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| La postière arrive... |
Le secteur public n'échappe pas à
cette transformation des relations entre les organisations et ceux
avec qui elles échangent : clients, usagers, abonnés,
bénéficiaires, adhérents, administrés, consommateurs, citoyens,
redevables, partenaires, ayant-droits, sociétaires, coopérateurs,
membres ...la liste est longue. Cette transformation fait de la
gestion de la relation l'élément central, il implique la capacité
à créer de la confiance, parfois de l'attachement, à
individualiser et fluidifier les échanges, à améliorer la qualité
de l'expérience.
Le secteur public peut sans doute
regarder avec intérêt les meilleures pratiques du secteur privé
dans lequel par une nécessité économique un effort tout
particulier s'est développé depuis 30 ans pour faire de la relation
l'enjeu principal du marketing. Il devra cependant prendre garde à
inventer ses propres solutions : l'usager n'est pas client, le
consommateur n'est pas un citoyen, et vice versa.
On verra mal la police récompenser les
administrés qui dénoncent le plus et le mieux, il semble difficile
de demander aux victimes et aux condamnés leur sentiment de
satisfaction à la suite d'un jugement. On peut cependant espérer
qu'une certaine manière d'agir de la police fasse que son action
soit accepté et que ses enquêtes soient facilitée, de même que
les décisions de justice n’entraîne ni doute ni amertume. En
considérant les fonctions régaliennes on s'aperçoit rapidement
qu'il est difficile d'assimiler les critères de la convention
marchande. La légitimité est bien supérieure à la satisfaction.
Penser la relation dans ce cadre implique de donner plus de poids à
la première qu'à la seconde. Cela cependant ne résout pas toute
les questions. Même si dans les deux cas que nous évoquons la
contrainte est le trait dominant, elle peut cependant s'exprimer dans
des registres différents. L'autorité que nécessite la police peut
provenir de la peur mais aussi du respect. Celle de la justice peut
se réaliser dans la vengeance populaire, ou l'indépendance et la
sagesse. La relation se construit dans le rôle que se donnent les
acteurs de la relation, autrement dit dans le systèmes de normes,
obligations, interdictions et droits que l'on s'accorde.
On pourrait penser que le régalien est
un extrême, mais prenons le cas plus discutable de l'éducation dont
il existe aussi bien des modèles publics que des modèles privés et
marchand. Doit-on considérer l’elève ou l'étudiant comme un
client ? Le placer au centre du système ? Et donc le faire
juge ultime de ce qu'on lui enseigne ? Si l'on suppose qu'il est
conscient des enjeux de l’éducation pour sa vie future et que ces
jugements s'appuient sur cette perspective, il est une forte chance
que l'expression de sa satisfaction soit un bon indicateur de
gestion, mais raisonnerait-il à courte vue n'envisageant ses succès
qu'avec un effort minimum, il serait probable que n'aurait grâce à
ses yeux que les matières dont les pédagogues considèrent qu'elles
ne sont pas primordiales. Par chance même dans les écoles privées on
continue à penser que les mathématiques sont essentielles et que la
valeur de son enseignement ne tient ni dans les notes ni le plaisir
qu'y éprouvent les étudiants. Il peut même y avoir une perversité
à faire de l'échec une règle, de la douleur un critère de succès,
et de n'appuyer finalement son jugement que sur la réputation et
l'allure d'un professeur dont personne ne peut vérifier ni le
savoir, ni la pédagogie.
Ces exemples suffisent à démontrer
que l'on peut difficilement réduire à un rôle de client l'élève,
l'administré, le justiciable, ou le citoyen. Le critère de
satisfaction des attentes n'est pas suffisant, celui-de confiance est
sans doute meilleur mais incomplet, celui de la légitimité des
services rendus devient essentiel.
Plus profondément la relation est
avant tout une convention dans laquelle les partenaires de
l'échange s'accordent à se donner un rôle et définissent les
critères de jugement de qualité de cette relation. Cette convention
n'est pas donnée, mais construite. Dans cette construction
l'initiative appartient clairement aux organisations, même si les
acteurs individuels et leurs associations peuvent contester,
réinterpréter, refuser les rôle qui leur sont donnés. Le choix
des mots est essentiel : considérer le sujet de la relation
comme un client ou un administré, le place dans une situation bien
différente à laquelle il peut adhérer ou qu'il peut contester.
C'est aussi se placer dans une symétrie de rôle : au premier
il revient d'agir pour satisfaire les attentes, au second d'appliquer
le droit de la manière la plus juste. La réaction du sujet
naturellement dépend de ce qu'au rôle qui lui est attribué
correspond un rôle symétrique. Voilà matière à une négociation
préalable à l'établissement de la convention. Il n'y aura pas de
relation par la magie de la technique mais par l'effort social que
les acteurs produisent pour trouver le bon consensus dans les
rapports qui les régissent.
Qu'il s'agisse du privé ou du public –
mais il serait meilleur d'envisager d'autres gradation : le
régalien, le service public, l'économie sociale, le mutualisme, le
patrimonial, le capitalistique - le point commun se trouve dans la
nécessité pour les uns et pour les autres de s'approprier des
technologies foisonnantes dans la mise en œuvre de leurs politiques
relationnelles. Les technologies offrent naturellement autant
d'opportunités que de contraintes, elles permettent de réduire des
coûts, d'améliorer la qualité des services, de densifier la
qualité de la relation, de l'individualiser, mais peuvent remettre
en cause la convention relationnelles en imposant ses propres
critères. Que le digital permette de renforcer la disponibilité
temporelle des services aiguise les attentes, qu'elles permettent une
individuation elles induisent une réduction du soucis d'équité. Et
là se trouve un enjeu essentiel.
Les sujets sociaux ont appris dans leur
multiple rôles que l'immédiat était possible et par leur expérience
de la démocratie qu'il doivent être traités comme les autres et en
fonction de leurs efforts - c'est parfois contradictoires! Les rôles sont une chose mais nous avons
appris à endosser différents habits, nous les enfilons aisément l'un après l'autre. C'est bien là la difficulté :
quand le citoyen se comporte en consommateur et que le consommateurs
exige les droits du citoyen, il est bien difficile de concevoir une politique de gestion de la relation.
Alors à l'évidence, l'administration
ne peut plus se comporter comme une autorité et doit mettre en œuvre
les moyens de faire que dans les limites des droits, il faille pour satisfaire
les attentes égoïstes de sujets qui pensent que leur désir est un
droit, des méthodes nouvelles. Ce n'est pas pour autant qu'elle doivent sacrifier aux
caprices que l'économie de marché encourage. Si l'on doit imaginer
que les méthodes de la gestion relation doivent s'étendre à la
sphère publique, il faudra sans doute réfléchir à la dimension
morale.Dans la qualité de la relation l'intégrité et la dignité seront sans doute des critères déterminants.
Mais plus encore, dans un
environnement où l'administration ne dispose pas du choix de ses
clients, et dispose de ressources limitées qui doivent être distribuées à
tous ( et qui deviennent plus rares, c'est une évidence), on ne pourra penser la relation client avec la débauche de
moyens qui est celle du secteur profitable. Il faudra penser une
relation frugale, centrée sur l'essentiel. Et si elle doit emprunter
au monde marchand, une bonne indication sera de l'inciter à regarder
ce que l'on fait dans les formes variées des modèles low-cost. Mais la commence une autre histoire que nous poursuivrons dans d'autres posts...
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