24 juin 2012

La révolution client n'est pas finie !


The intricate Matrix
C'est un mouvement qui est né dans les années 90, et a trouvé au virage du millénaire un nom et des techniques : le CRM, la pratique d'une stratégie orientée vers les clients, n'a pas fini d'évoluer. La révolution du client se poursuit.

Elle conserve la quadruple raison deson intérêt : a) le CRM réduit les coûts de gestion de la relation client b) il améliore les services délivrés c) il renforce la qualité de la relation d) il permet d'exploiter au mieux les sensibilités aux prix et à la qualité en personnalisation les services et la relation qui les portent.

Aujourd'hui elle trouve dans le Cloud et le Big Data de nouvelles perspective et une nouvelle promesse des données. Plus que connaître les grands volumes de données permettent d'agir et d'ajuster les décisions les plus microscopique : gagner quelques cents sur des centaines de millions d'interactions.

Ce volume provient de sources diverses : du babillage de notre smartphone qui échange continuellement avec les antennes fournissant une date et une localisation, mais aussi du mouvements des fluides que l'on consomme dans la maison et dont bientôt le détail sera connu à la seconde, il peut s'agir de la voiture, de notre santé, de nos activités. Il vient aussi de ce vaste mouvement de dématérialisation qui fait des factures, des contrats, des polices, des relevés de comptes la matière de nouvelles données.

La dimension sociale des données s'est désormais bien établie. De vastes réseaux sont identifiés, on en découvre la dynamique, ils redéfinissent la qualité de la relation client sous l'angle de la participation et de l'engagement, faisant des clients les acteurs du marketing. Les encourager à partager l'information ou à militer devient soudain l'enjeu. Plus profondément il ne s'agit plus de gérer des rendements à coup de campagnes, mais de structurer l'audience et les médias qui la desserve. Une question d'architecture. Comprendre leurs complémentarités.

L'ampleur du mouvement, les changements d'échelles dans l'acquisition des données, portent à réflchir et parfois à militer. Cette idée du Berkam Center, le VRM, le mouvement de l'Open-data, les défenseurs de la privacy, contribuent aussi à dessiner un autre visage du CRM. On imagine des bases de données décentralisées que le consommateur contrôle et qui s'ouvre à volonté aux moteurs d'agrégation et autres crawlers. Un retour au P2P comme y ressemble Diaspora. Des coffres forts électroniques, des agents personnels cherchant sur le marché des offres ajustées. Après une ère de centralisation des bases de données va-t-on assister à une déconcentration extremes? Aux fermes de serveurs succéderont peut-être des milliards de serveurs personnels?

L'impératif du customer-centric qui se maintient depuis plus de vingt ans, trouve la nécessité de son renouvellement dans le développement des technologies supposées l'améliorer.

PS : le fil conducteur de l'intervention faite au Cercle du CRM

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