29 mars 2011

Community management : Les règles de l'engagement

35 Arrmy Culinary
Qu'une guerre apparaisse à notre pourtour, même et surtout suscitée par un mandat international, au niveau opérationnel ce sont les règles d'engagement qui vont être déterminantes. Mal préparées elle font sortir d'un mandat et mènent à l'aventure, trop rigides et contraignantes elles interdisent au pilote de frapper et d'atteindre le but..

Le community manager est un art bien moins belliqueux mais qui répond à cette même obligation qu'en déléguant à un agent le soin d'agir pour l'ensemble de l'organisation, et le laissant maitre de la décision, il lui est utile de disposer de règles qui définissent ce qu'il peut faire, ce qu'il ne doit pas faire, ce qu'il a le droit de faible. La norme naturellement n'est pas suffisante, dans le moment de la décision elle peut être trop complexe. C'est pourquoi à la norme s'ajoute un entrainement, une socialisation, certains parlent de culture commune. L'internalisation des normes et des valeurs est le facteur crucial du respect des règles d'engagement, ce seul rempart de l'organisation pour définir les actions dont elle est responsable, la seule liberté d'agir quand les normes se contre-disent.

Cette idée des règles d'engagement a été illustrée à merveille à l'M2C 2011 de l'ESCP, dans l'exposé de Jussy-Pekka Erkkola de Nokia,  responsable World du community management. Il fût l'un des seuls à présenter avec une certaine honneté ce qui est la véritable difficulté de la gestion des grands réseaux sociaux. Il ne s'agit pas de l'astuce d'un community manager mais de la coordinations de dizaines de pages FB, de nombreux fils twitter, de ressources vidéo, d'une armada de slideshow qui peuvent occuper plusieurs dizaines de personnes pour les produire, les diffuser, les curer ( osons!) , qu'elles soient totalement dédiées à la tâche, ou simplement contribuant pour une part substantielle de leur temps à l'animation des réseaux.

Le partage des buts, une connaissance commune, un rôle clarifié et une définition précise des règles d'engagement sont ensembles les éléments clés d'un bon pilotage de cet idéal conversationnel de l'entreprise. Les buts partagés pour que chacun contrôle son comportement en fonction d'un même étalon. Une connaissance commune pour être en mesure de répondre de manière uniforme à la diversité des sollicitations. Le rôle clarifié pour laisser libre la personnalité, et les règles d'engagement mesures dernières de la liberté d'expression.

Les ambassadeurs de la marques, car il s'agit de cela, on cependant une chose de plus que la diplomatie, c'est de pouvoir traiter dans l’immédiat le problème. Ils ne sont pas là que pour porter une voix, faire passer des messages, mais aussi pour agir  car la parole en ce domaine est performative. Ce ne sont pas des avocats. Des officiers de liaisons ? Une police des frontières ?

Non pour cela il y a un vieux mot en gestion : gatekeeper, il a un côté désuet mais savoureux, le garde barrière est bien ce personnage essentiel des organisation qui à la fois en marque les limites mais ouvre aussi les portes de la ville au visiteur. Ce gardien des limites qui assure l'ouverture mais garde les clés.

Aujourd'hui, compte-tenu de la nature des routes qui s'ouvrent devant leur pont levis, c'est un rôle particulier qui leur est demandé de jouer. Celui de représenter en place publique son organisation et d'opposer aux détracteurs des réponses tangibles. Aujourd'hui l'enjeu est dans l'espace public.

Aucun commentaire: