31 juillet 2010

Le paradoxe facebook - addiction ou satisfaction?

Très récemment , Christian Barbaray de Init-conseil remarquait qu'alors que le demi-milliard de membres est dépassé par Facebook, l'entreprise recevait un des plus faibles scores de satisfaction.Le commentaire de Claes Fornell , l'inventeur de l'Acsi et l'auteur prolifique d'études sur la satisfaction et la relation client. , mentionne les controverses relatives à la protection des données, les changements fréquent d'interface et la marchandisation, comme raisons probables de cette faible performance.

Mais le fait est que la faible satisfaction s'accompagne d'une croissance rapide, même si au états unis le rythme faiblit , cette croissance s'obtient par la conquête des autres domaines linguistiques . Ce qui n'est pas étonnant, le taux de pénetration en amérique du nord étant de 35%.  .Cette faible satisfaction touche d'ailleurs l'ensemble des réseaux sociaux, à l'exception de Wikipedia.

Voilà qui conduit à une première hypothèse, celle que les sites de contenus créent plus de satisfaction que ceux dont le contenu est produit par les utilisateurs (UGC). Elle rassurera ceux qui considèrent que la production de contenu est affaire de professionnels, et de ce point de vue la presse on-line bénéficie de bons scores. Le contenu, c'est la qualité. Et la faible évaluation résulte sans doute d'une faible qualité. Mais voilà qui n'empêche pas l'usage et ne fait pas du New York Times le média le plus diffusé.

Que la qualité soit faible, que l'utilité soit marginale, dans l'usage des SI celà peut être contrebalancé si l'utilisation est simple. Et même si l'on ne trouve pas ce qu'on espère, la facilité d'emploi peut maintenir l'usage. C'est bien pour cela que chacun se désole du vide de la programmation télévisuelle en continuant d'appuyer sur la télécommande.

Ces deux arguments sont ceux du TAM. D'autres peuvent encore être employés, dans les années 2000 l'hypothèse expérientielle de l'absorption cognitive s'est imposée, d'autres parlaient de flow, elle introduit celle de plaisir, et semble d'autant plus importante que la compétence des usagers est faible.Quand on ne sait pas ce qu'on attend exactement difficile d'éprouver un sentiment de satisfaction, mais si la manipulation de l'objet est amusante, attrayante, distrayante l'usage se produit sans aucune utilité par seul plaisir du jeux. C'est bien ce qu'éprouve les utilisateurs du Ipad, dont la satisfaction vient d'abord du plaisir de la possession.

Mais ce qui nous semble le meilleur argument tient dans ce qui est spécifique aux réseaux sociaux et à facebook : sa normativité. L'incitation à l'usage vient de la sollicitation qu’exerce nos amis. Une sollicitation douce et continue qui explique à la fois la faible satisfaction, mais aussi l'addiction. Comme les jeux de hasards, qui ne peuvent jamais satisfaire ( on perd toujours plus ce que l'on gagne), chaque mise sollicite une espérance nouvelle, et l'insatisfaction loin d'être un frein devient la motivation qui n'est plus la recherche du plaisir mais l'adoucissement de la peine.  L'économie dans ce domaine a ouvert avec Gary Becker un champs important d'investigation : la théorie rationnelle de l'addiction.

Que la plateforme en soi est détestable, n'empêche pas que le flux des micro-gratifications génère une attente suffisante pour jouer à nouveau et encore. Mais le caractère normatif vient ici non pas du produit, ni de l'usage, mais l'incitation formée par nos proche. Pression sociale et mécanisme addictif de concert peuvent ainsi conduire à une utilisation étendue, sans qu'aucune satisfaction majeure ne soit obtenue.

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A lire aussi :
-Les fourmis de Facebook - I like Buttons...
-Les effets limités des médias sociaux
-Google trending : le marketing est-il en train de mourir?

1 commentaire:

INIT LeBlog a dit…

Beau développement intellectuel et doctoral d'une petit échange né sur FB.
Pas mal pour la photo de la computer addict !