10 avril 2010

Espace client - l'espace oublié


Ils sont déjà là, et ressemblent plus au local associatif qu'à de véritables boutiques. Des garages bricolés dont on imagine que bientôt ils seront des salons sophistiqués. Les espaces clients méritent plus d'intérêt qu'on leur prête. Plus et moins. Ils sont sans doute trop à les projeter en 3D dans ces mondes artificiels que fréquentent les joueurs, mais peu d'internautes. Ils sont sans doute trop peu à en examiner la réalité actuelle, toutes les firmes en proposent une version.


Et pourtant les espaces clients présentent des caractères assez remarquables. Le premier d'entre eux est dans le concept même : des boutiques sur-mesure, des espaces privatifs, construits à l'intérieur même de l'espace des sites web. Dans le domaine marchand on a rarement connu ce type d'expérience, les loges au théâtre ou au stade, les salons privés de certains restaurants (allez-voir donc voir les restaurants chinois - les vrais !).


Il faut souligner l'importance de ce fait : imagine-t-on disposer chez son banquier d'un bureau où l'on peut inviter son conseiller? Imagine-t-on que chaque boutique soit construite aux désidérata de ses clients ? C'est à cela que correspond l'espace client. Un salon personnel qu'il use à la mesure de ses besoins. L'intime en est l'essence. Un espace que l'on contrôle, qui nous est réservé. Il manque naturellement à la plupart des espaces clients la possibilité d'être personnalisé. On ne peut encore y amener ses fleurs et ses tableaux, et aucun à ma connaissance ne permet d'y faire entrer des invités.


L'original du dispositif est à la hauteur de son ignorance et de sa généralité. A l'heure où les réseaux sociaux préoccupent les acteurs, nous sommes étonnés que la plus grande innovation commerciale du net fasse l'objet d'aussi peu d'intérêt.


Et pourtant. Toutes les entreprises ont créé ces espaces. L'intuition des managers est plus forte que les théories. Tous croient qu'il est indispensables de construire pour ses clients des boutiques personnelles où ils peuvent exercer leur faculté de contrôle, éprouver une certaine autonomie, gérer un monde au-dedans d'un monde plus vaste.


Soyons très clair, le véritable enjeu d'un commerce numérique n'est pas dans les réseaux sociaux, mais dans la capacité à fournir de tels espaces, le consommateur majeur ne cherche pas à partager mais à s'approprier sa consommation. Et ces espaces en sont un des moyens privilégiés. Ils sont le lieu où se négocie la relation, celui où se règle la consommation, cet espace où l'on contrôle nos relations commerciales.

Son accès, sa gestion, son appropriation, posent des questions fondamentales. Dès lors qu'on prend conscience de leur généralité et de leur importance, nous pouvons comprendre aisément qu'ils sont cette chose qui fait la matière de la relation. Les espaces clients sont à la relation ce que la chambre est à l'amour.

Il serait triste de ne pas y penser.


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