13 juin 2008

Thèses : Zoubir Zarrouk - Injustice, compensation et relation : le cas du surbooking

Cette thèse, soutenue le 12 juin 2008 a pour objet de comprendre le sentiment l’injustice généré par les pratiques volontaires de surbooking dans les compagnies aériennes et de mesurer à quel degré l’évaluation de l’effort de récupération (recovery) engagé par la compagnie pouvait agir sur la qualité de la relation. Le Jury était présidé par Eric Vernette, les rapporteurs étaient Sylvie Llosa et Paul Ngobo, et Jacques Jaussaud. La thèse dirigée par Christophe Benavent. Elle s'est soutenue à l'université de Pau et des Pays de l'Adour.

Si pour l'entreprise le surbooking est considéré comme une technique d’optimisation permettant de compenser l’effet des annulations tardives et des No Shows, le consommateur perçoit les conséquences du surbooking comme une défaillance volontaires de service, un défaut d’exécution du contrat et une violation des normes de la relation.

Le fondement théorique se situe dans le cadre de la théorie des contrats incomplets, du contrat relationnel, la théorie de l’échange social, et principalement la théorie de la justice et la théorie de l’attribution. Il considère la relation comme un système de droits implicites.

Un modèle de type SEM a été construit et a permis de tester au moyen d’un plan expérimental de type 3*2*2, l’effet de la justice perçue sur la satisfaction vis-à-vis de la récupération et la qualité de la relation. Environs 500 questionnaires ont été récoltés sur des passagers internationaux en phase de transit ou en attente d’embarquement dans la zone sous douance d’un grand Aéroport.

Les résultats des analyses obtenus par l’analyse multivariée de la variance et par la méthode d’équations structurelles sont concluants et montrent qu’il est possible pour une compagnie aérienne de garantir un niveau de satisfaction capable de renforcer la qualité de la relation en se basant de manière simultanée et équilibrée sur les trois dimensions de la justice : distributive, procédurale et interactionnelle.

La discussion de la thèse a cependant mis en valeur le fait que la manière dont le problème est traité ( la procédure) et le respect de la dignité du client, pesaient bien plus que le montant de la compensation (justice distributive), justifiant la question d'un des rapporteurs, Sylvie Llosa, qui propose d'intégrer dans le contrat le risque de surbooking : en acceptant un prix plus élevé, on peut garantir l'embarquement. L'autre idée pratique essentielle est celle de la participation du client au processus. Elle garantit le respect de cette dimension procédurale de la justice qui semble être si importante. ---


Une version de travail de la thèse (Une version définitive sera publiée prochainement - Cette version est un manuscrit intermédiaire)


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