18 décembre 2007

La relation, une affaire de justice



Nous avons exploré cette idée dans un autre billet.
Les belles relations sont des relations justes. Autant que les partenaires soient engagés, autant qu’ils se témoignent de confiance, aussi attachés peuvent-ils être, aussi satisfaits qu´ils demeurent, c´est ce qui est juste dans leur rapport qui détermine la suite de leur relation.
L´idée profonde est qu’ une relation ne se rompt pas pour une frustration, un détachement, une méfiance, un désengagement, mais au motif que dans ce qui reste de la relation, il n y a plus rien de juste.
Dans l´ordre de l échange ne soyons pas étonné que la justice viennent comme la mesure de ce qui est souhaitable. Au delà de la satisfaction, de la valeur, de la confiance, de l engagement, il y a ce sentiment de justice qui parfois demande réparation. La relation durable est une relation juste.
Il reste à tester cette hypothèse. Voici un beau sujet de thèse.

7 commentaires:

Laurent B. from Luxembourg a dit…

Bonjour,
Est-on sûr qu'une relation durable est une relation juste? Cela signifirait que la fidélité dans la relation commerciale se caractérisait uniquement par des paramètres liant les deux entités. Hors, on sait que la modification des paramètres d'un des éléments (une crise, un problème d'image par exemple) est un des éléments qui peut rompre cette fidélité. A mon sens, la relation durable dépend également fortement des éléments qui la composent et pas seulement des caractéristiques de cette relation. Isn't it?

Anonyme a dit…

Bonjour,

Et si la justice était un élément à prendre en compte pour sortir de cette confusion apparente éléments vs caractéristiques ?
isn'it indeed ?

anne-marie c. from France

Anonyme a dit…

Bonjour,

Et si la justice était un élément à prendre en compte pour sortir de cette confusion apparente éléments vs caractéristiques ?
What else ?

anne-marie c. from France

Gammoudi Lotfi a dit…

Bonsoir,

Je pense que la justice est l’un des principaux facteurs explicatifs des relations commerciales durable et permet effectivement de sortir de cette confusion entre « éléments » et « caractéristiques ».

Jusqu’à maintenant cette question est étudiée en comportement du consommateur dans le cadre des recherches sur le thème du « Service Recovery ». Les résultats de ces travaux suggèrent une idée forte : la relation commerciale juste existe et consiste en un équilibre relatif entre un ensemble d’avantages et de coûts, aussi bien pour le client que pour le fournisseur. La perception par le client d‘une relation juste avec le fournisseur sur un marché le fidélise. De même, la prise en compte de la justice par le fournisseur peut présenter par exemple un moyen de lutter contre la défection de ses clients. Par conséquent, l’une des hypothèses fortes à vérifier est qu’une relation commerciale juste a un effet positif sur la fidélité des clients et donne un sens à l’engagement, la confiance…, notamment en situation de crise et d’atteinte à l’image ou la réputation de l’entreprise.

Anonyme a dit…

Bonjour,

Gammoudi Lofti a dit entre autres :"(...)Jusqu’à maintenant cette question est étudiée en comportement du consommateur dans le cadre des recherches sur le thème du « Service Recovery ». Les résultats de ces travaux suggèrent une idée forte : la relation commerciale juste existe et consiste en un équilibre relatif entre un ensemble d’avantages et de coûts, aussi bien pour le client que pour le fournisseur.(...)Par conséquent, l’une des hypothèses fortes à vérifier est qu’une relation commerciale juste a un effet positif sur la fidélité des clients et donne un sens à l’engagement, la confiance…, notamment en situation de crise et d’atteinte à l’image ou la réputation de l’entreprise."

L'approche de référence est celle a priori transactionnelle, est-elle la seule et la plus pertinente pour approcher une telle notion dans la perspective de la fidélité posée ici ?

Anne-Marie C. from France

Lotfi Gammoudi a dit…

Bonsoir et joyeux noêl,

Vous avez tout à fait raison de poser cette question pertinente surtout que mon billet laisse entendre une orientation transactionnelle du lien entre la notion de relation juste et la fidélité. Pour cela, je vais essayer de vous répondre en deux temps.

En ce qui concerne le lien justice-fidélité, je pense que l’approche transactionnelle n’est ni la seule, ni la plus pertinente pour approcher un tel lien. Il y’ a aussi la perspective relationnelle. Bien que les deux approches soient distinctes, je me demande si dans la réalité, tout échange n’est pas à la fois transactionnel et relationnel ? Personnellement, je pense que l’approche relationnelle est plus pertinente pour aborder la notion de relation juste et la fidélité. La théorie du contrat relationnel de Macneil est à ce titre un cadre théorique pertinent dans lequel la justice serait une norme supra-contractuel qui concerne aussi bien les normes transactionnelles que relationnelles.

Maintenant, je reviens sur la notion de fidélité. Je pense qu’un client est fidèle dans une relation d’échange donnée tant qu’il a la possibilité de disposer d’une balance gains/coûts qui lui paraisse satisfaisante et juste (par rapport aux alternatives). A chaque côté de sa balance, l’individu retient des critères d’évaluation auxquels il accorde un certain poids (le plus difficile est de définir ces critères). Dans ce sens, la fidélité peut s’expliquer par la prédominance des normes relationnelles et de la justice. Les normes transactionnelles seront les caractéristiques des échanges ponctuels et des clients « apathiques ». Ce ne sont que des réflexions…encore faut-il les vérifier ?

Anonyme a dit…

Joyeuses fêtes de fin d'année à vous aussi Lofti et à tous ceux qui lisent ce billet et je vais rebondir sur les deux points suivants de votre propos :
"Lotfi Gammoudi a dit...
(...)je me demande si dans la réalité, tout échange n’est pas à la fois transactionnel et relationnel ?

(...) chaque côté de sa balance, l’individu retient des critères d’évaluation auxquels il accorde un certain poids (le plus difficile est de définir ces critères). Dans ce sens, la fidélité peut s’expliquer par la prédominance des normes relationnelles et de la justice. Les normes transactionnelles seront les caractéristiques des échanges ponctuels et des clients « apathiques »."

Tout d'abord, notre environnement socio-économique et culturel (en tous cas dans les économies de marché développées) présent ne nous permet plus de trancher aussi radicalement entre l'option transactionnelle et relationnelle lorsque l'on aborde la relation d'échange surtout qu'elle tend à être de plus en plus discontinue par le fait même de l'infidélité du client qui se traduit par une mise en concurrence permanente des offreurs et une volatilité des comportements de consommation.

Alors l'importance accordée à la justice peut-elle inférer plus de fidélité relationnelle, la question est d'importance mais en dehors (i.e en le dépassant) du paradigme transactionnel (équilibre gains/coûts) sinon ne risque-t-on pas de s'enfermer dans un raisonnement fermé et circulaire ?

A réfléchir et à débattre...

Anne-Marie C. from France