13 novembre 2007

La logique des canaux



Pour de nombreuses entreprises de services, compagnies de télécom, banques, transports, énergie, la question de la gestion des canaux de distribution est cruciale dans la mesure où elles se diversifient en termes de technologie et de fonctionnalités.


Le web devient un canal incontournable, site, portail, simple blog, il tend à être le pivot d’un faisceaux de canaux soit enraciné dans la réalité spatiale (les agences et les automates), soit projeté dans les canaux interactifs : mail, chat, téléphone.


Le multicanal se construit ainsi dans le fil d’une orientation client authentique, dans le déploiement des technologies, et cette question difficile : faut-il accorder les canaux en fonction de l’utilisateur ou de l’utilisation ? De la conquête où de la défense? Des modèles différents émergent, mais converge aussi vers une intégration plus forte, centré sur les représentations du client.


Voici une question qui mérite une attention plus soutenue, celle des stratégies de distribution multicanales, dont on trouve un reflet dans les préoccupations 360° des publicitaires. Quelques éléments sont esquissés ici - Stratégie à l'horizon 2010 - Une enquête pour Cincom.

Aucun commentaire: